咨询师如何运用个人微信维护顾客？

　   在当今的互联网时代，咨询师如何运用个人微信来维护好自己的顾客呢？

　　01、新媒体营销规划

　　●朋友圈发什么内容?

　　当下热点：热点图文内容能吸引眼球，引起别人对你的关注。

　　互动话题：无互动不营销，有互动才能打开话题，有互动才能建立情感，有互动才能产生粘性。

　　个人生活：真实，是信任的第一要素。

　　心情表达：朋友圈直接营销的不是医院，而是你自己。将自己的形象立体化，才能加深别人对你的印象。

　　工作状态：要持续性的告诉别人你是做什么工作的？你是在哪里工作？你工作的场景、工作心情等。

　　项目植入：发与项目相关内容引导大家咨询、或者暗示引导大家有关于微整形的问题可以咨询你。这是非常重要的，不然闲聊的太多，转化上不去。

　　医院植入：前面几点做好了，大家对你个人也产生了信任，但对医院的认可可能还会有所顾虑。所以从侧面对医院的优势进行营销，增强求美者来医院的信心也是很有必要的。

　　●朋友圈内容细节的处理

　　1.形象是有气质有个性，不能太俗；

　　2.生活是有品质的，不能太low；

　　3.自己的身份是稍微小资的，但又可以触及的；

　　4.不是说要变土豪、晒名车，而是要着重在生活品质上。

　　02、互动

　　咨询师要促成成交，应该具备哪些基本要素，才能够走到销售这个阶段？

　　促成销售的基本流程是：交流、交友、时间、信任、需求、安全、价格和交易。

　　●销售类型

　　1.强力推销型：千方百计的去说服顾客，甚至强行推销，以自我为中心，站在自己的角度考虑问题。过分关注销售，却在一定程度上忽视了顾客的需求和利益。

　　2.迁就顾客型：做“好好先生”，过分的关注“顾客关系”，不利于促成销售。

　　3.推销技巧型：能够洞悉顾客心理，合理运用推销技巧，善于沟通和说服。却不能深入地挖掘顾客的需求，容易忽视顾客的真正需要。

　　4.问题解决型：这类销售人员的销售心态极佳，既重视销售结果，更关心顾客的需求。营销人员只有把满足顾客的需求和达成销售放在一起综合考虑，并以解决顾客的问题、满足顾客的需求为中心，才能真正让顾客满意，为顾客所接受。

　　●面对顾客的拒绝时自问

　　1.我用心去了解顾客的需求了吗？

　　2.我对所介绍的专业，是否有充分的了解？

　　3.我向顾客阐述的东西是否足够清晰或容易理解？

　　4.我的销售方式是不是过于急迫，忽略了顾客的真正感受？

　　5.我是不是搪塞了顾客的异议？

　　●成交法则

　　假设成交法。A：您到医院了解清楚之后当天需要安排手术吗；B：一般周末的预约顾客较多，为您安排在其他工作日可以吗，这样跟专家交流的时间更充裕。

　　限时成交法。A：XX时间之前预约到院的顾客是可以赠送XX；B：您的预约号只可以保留到XX时间。

　　二选一成交法。A：那么您的时间是明天上午方面一些还是下午方便一些；B：那下次周四或者周五和您确定时间？

　　满足好奇法。A：假体的规格和形态、手感都是不同的，您可以现场触摸感受；B：XX专家的顾客满意度非常高，您可以亲自和XX专家面对面沟通，并且看看治疗过的案例照片对比。

　　试探成交法。要么我为您安排一下？

　　价格与成本比较法。A：任何定价都是需要考虑到成本的，这些是医院斥巨资引进的XX先进设备；B：对于您来说这是一次性的投资，然而为您带来的自信与美丽可不是一次性的呢。

　　鼓励付出法。确定美容治疗之前，咨询师一定要花点时间实地考察医院和医生。

　　●沟通目标流程之第一阶段

　　1.观察朋友圈：预先了解目标，预设目的；

　　2.个性设定：物以类聚，步调一致；

　　3.达成沟通：第一次沟通定位，人物切入关键；

　　●沟通目标流程之第二阶段

　　1.了解个性：透过语音，文字，聊天内容分析顾客的类型；

　　2.了解职业：职业目的是了解他经济情况，周边圈层，日常休息时段；

　　3.了解年龄：消费项目，预期可能感兴趣的项目，是否对整形兴趣点；

　　4.了解爱好：为了共同爱好增进情感，延长情感周期。

　　●沟通目标流程之第三阶段

　　1.同好分享：人际关系进阶切入点；

　　2.深化互动：在已经了解客人的基础上，有共同爱好进行加强关系维稳；

　　3.寻找需求：再以上条件都满足的情况下，可以问客人一些关于爱美的；话题寻找客开发的需求；

　　4.推荐分享：到这一步大致已经和客人达成了一定的朋友关系，那么你可以推荐一些对他有价值的项目或关键的专家分享了；

　　5.达成关系：这时候你以朋友关系去关心他，对着需要的需求度即可。

　　03、微咨询

　　微咨询=咨询+销售+服务。

　　微咨询是指以微信等社交软件为中介，以专业知识为基础，运用心理学方法和技术，跟粉丝建立良好的朋友信任关系，挖掘意向，发现需求、并以建议性方式去引导、帮助顾客解决问题，从而形成医院到诊。

　　●微咨询的目标

　　最低目标：交朋友；

　　中间目标：建立朋友信任感；

　　最高目标：引导顾客实现到诊。

　　●微咨询的基本要求

　　微咨询既是销售也是服务，所以对自己的顾客要做到责任、努力和态度好。对待客户要像对待朋友。既然是朋友，咨询师就要用心对待！

　　●销售-预约技巧

　　1.一定要借势，制造预约专家难的氛围，确实专家也很难预约；

　　2.价格能不谈，尽量避开，转移话题，真正目的是把顾客邀约到院；

　　3.先了解需求，认真回答他的每一个问题。你真诚，顾客也一样。顾客就是朋友，朋友就是顾客。

　　咨询师要把握顾客的心理，适时包装医院、医生、技术，增加顾客信任。

　　●咨询沟通方式

　　1.咨询师的心态：耐心、细心和责任心；顾客的心态：咨询师能够抓住顾客的心态，对话就成功了一半。

　　2.咨询一定要给顾客留下深刻印象和取得顾客信赖，即使未达成预约，也有利于后期跟踪回访。

　　3.问诊要有条理，没有取得顾客信任之前，禁止强行预约，注意聊天话术，根据顾客心理，灵活运用，不能生搬硬套。

　　●回访跟踪到院（三次回访机制）

　　1.预约间隔时间拉的比较长的人，期间就打感情牌，扯扯生活和情感，聊的话题比较广泛。

　　2.对预约不来的人，基于已经建立的感情基础，可以进行一些直接切入主题和核心的提问。例如“为什么不来”“有什么顾虑”“我也能理解”之类的话题。

　　●粉丝管理

　　注：以咨询丁医生姓名为例，以顾客许强为例。

　　第一类：养着的顾客 E

　　标注为：E-时间-顾客姓名-年龄-职业-婚否-项目

　　如：E-9.17-许强-28-IT-未-胡须种植

　　第二类：处理的顾客 C

　　标注为：C-时间-顾客姓名-年龄-职业-婚否-项目

　　如：C-9.17-许强-28-IT-未-胡须种植

　　第三类：预约的顾客 Y

　　标注为：Y-时间-顾客姓名-年龄-职业-婚否-项目

　　如：Y-9.17-许强-XX-XX-XX-XXX

　　第四类：到诊的顾客 D

　　标注为：D-成交否/（金额）未成交否-咨询姓-顾客姓名-年龄-职业-婚否-项目

　　如：D-成交/（金额）/未成交-丁-许强-28-IT-未-胡须种植

　　第五类：无效的顾客 N

　　标注为：N-地点-顾客姓名-无效类型（闲聊-骚扰）

　　如：N-无锡-丁-许强-闲聊

　　●标签星标

　　1.朋友分组。可以把某些好友加进一个标签里，然后可以向该标签内的好友群发信息或发朋友圈信息，该标签以外的好友不会收到，针对性营销。

　　2.星标。好友中的个别标注会显示在通讯录靠前位置，便于聊天跟进。

　　发好朋友圈，做到常互动，扮演好角色融入其中。好好加粉丝，用心聊对话，最终结果拿业绩说话。(主讲：丁金喜）

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